Gen Z telefoniert nicht mehr – warum Online-Terminbuchung zur Pflicht wird
Junge Kund:innen greifen lieber zur Tastatur als zum Hörer. Wer Termine nur am Telefon vergibt, verliert sie. Was die Zahlen sagen – und was das für lokale Unternehmen bedeutet.
2026-06-25
Das Telefon klingelt – und niemand geht ran
Ein Anruf war jahrzehntelang der schnellste Weg zum Termin: kurz durchklingeln, freien Slot abstimmen, fertig. Für eine ganze Generation ist genau dieser Anruf heute die größte Hürde. Die Gen Z – grob die zwischen 1997 und 2012 Geborenen – ist mit Messengern groß geworden, nicht mit dem Telefonhörer. Und das verändert, wie Menschen bei Friseur, Arztpraxis, Werkstatt oder Kosmetikstudio buchen.
Das ist keine Anekdote, sondern messbar.
Was die Studien zeigen
Eine repräsentative Befragung des Digitalverbands Bitkom (1.004 Personen ab 16 Jahren, Anfang 2025) bringt es auf den Punkt:
- 36 % aller Deutschen haben schon einmal einen notwendigen Anruf aus Angst vor dem Telefonieren aufgeschoben – bei den 16- bis 29-Jährigen sind es sogar 44 %.
- 32 % vereinbaren Termine bei Dienstleistern wie Friseur oder Arzt lieber per E-Mail oder Buchungsplattform als per Anruf.
- 40 % schreiben Freunden und Familie lieber eine Nachricht, statt anzurufen – unter jungen Menschen sind es 52 %.
Der Trend ist international derselbe. Eine YouGov-Auswertung zu den Telefongewohnheiten der Gen Z zeigt: 65 % bevorzugen E-Mail, Text oder Messenger, nur 17 % den Telefonanruf. Zwei von drei jungen Menschen fühlen sich unwohl, wenn sie Fremde anrufen müssen.
Die Angst vorm Telefonieren kommt nicht von ungefähr. Wer mit Text aufgewachsen ist, kann formulieren, überdenken, Emojis setzen. Ein Anruf verlangt die sofortige Reaktion – ohne Netz und doppelten Boden.
Für ein Unternehmen heißt das: Jeder Pflicht-Anruf ist eine Barriere. Und Barrieren kosten Kund:innen.
Kein Online-Termin? Dann eben woanders
Die unbequeme Wahrheit für lokale Betriebe: Junge Kund:innen rufen nicht nur ungern an – sie springen ab, wenn Online-Buchung fehlt.
- Im Gesundheitsbereich bevorzugen 67 % der Patient:innen die Online-Terminvergabe, während nur 22 % noch zum Telefon greifen. Mehr als die Hälfte der Millennials und Gen X würde sogar den Anbieter wechseln, wenn online keine Buchung möglich ist.
- Laut dem Self-Care Client Report 2026 von Boulevard (über 2.000 Befragte in den USA) haben 67 % der Gen Z und 64 % der Millennials schon einmal einen Termin abgebrochen, weil das Buchungssystem zu umständlich war.
- Ein erheblicher Teil der Termine entsteht außerhalb der Öffnungszeiten: Rund ein Drittel aller Online-Buchungen wird abends oder am Wochenende getätigt – also genau dann, wenn am Telefon ohnehin niemand abnimmt.
Anders gesagt: Wer nur telefonisch erreichbar ist, ist für einen wachsenden Teil der Kundschaft schlicht nicht buchbar.
Online-Buchung ist kein Nice-to-have mehr
Ein gutes Buchungssystem löst gleich mehrere Probleme auf einmal:
- Rund um die Uhr buchbar – auch um 23 Uhr, auch sonntags, ohne dass jemand ans Telefon muss.
- Keine Telefon-Hürde – die Generation, die nicht anruft, bucht trotzdem.
- Weniger Leerlauf – automatische Erinnerungen per E-Mail oder SMS senken die Zahl der No-Shows.
- Mehr Umsatz – Unternehmen, die auf Online-Terminbuchung umstellen, berichten im Schnitt von spürbaren Umsatzzuwächsen, weil keine Anfrage mehr im Sprachpostfach verloren geht.
Das Telefon verschwindet damit nicht. Aber es wird zur Option, nicht zur Pflicht – und genau das erwarten heute die zahlungskräftigen jungen Stammkund:innen von morgen.
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Sie möchten wissen, wie ein Buchungssystem in Ihre Website passt? Sprechen wir darüber – am liebsten natürlich online. 😉
Quellen
- Bitkom e. V.: „Angst zu telefonieren: Ein Drittel hat schon notwendige Anrufe aufgeschoben", Presseinformation 2025 — bitkom.org
- YouGov: „Mythbusting claims about Gen Z and their phone habits" — yougov.com
- Signpost: „Online Appointment Scheduling Stats You Need To Know" — signpost.com
- Boulevard: „Booking Bailout: Why 70% of Gen Z & Millennials are Abandoning Appointments" (Self-Care Client Report 2026) — joinblvd.com